Risolvere i conflitti imparando a gestirli

Guidare le persone difficili e gestire situazioni cariche di tensione con tatto, individuando il conflitto, portando alla luce i motivi dei disaccordi, cercando di smorzare i toni. Incoraggiando il dibattito e la discussione aperta e cercando di trovare soluzioni in cui entrambe le parti escano vincenti.

Tutti sono talmente occupati e sopraffatti dal lavoro che le loro capacità di ascolto si riducano a zero. Tendono ad assumere che nessuno sia impegnato come loro, e di conseguenza avanzano delle pretese urgenti. 

Riuscire a fare in modo che la gente si prenda il tempo per ascoltare davvero; non si tratta solo di dover essere gentili, finche non si diventa ascoltatori discreti, finche non si percepisce ciò che l’altra persona sta attraversando, non si può essere in grado di dare suggerimenti, né di escogitare qualcosa che l’altra persona possa trovare accettabile. Uno dei grandi talenti di abili risolutori di conflitti è il saper individuare il problema mentre ancora si sta fermentando, così da prendere le misure necessarie per calmare le persone coinvolte.

Questo tatto sono qualità essenziali per avere successo in posizioni delicate come la revisione dei conti, ed in qualsiasi attività in cui le persone dipendano le une dalle altre mentre sono sotto pressione.

Il fatto di risolvere insieme i propri problemi trasforma il rapporto di lavoro. Queste soluzioni richieste che ogni parte interessata sia in grado di comprendere non solo il punto di vista dell’altro, ma anche le sue esigenze ed i suoi timori. Rende ciascuna delle parti più capace di influenzare l’altra a proprio beneficio, essendo sensibile alle sue esigenze.

Prevedibili  atteggiamenti aggressivi, con minacce e pretese, non prevedevano nulla di buono per la continuazione della relazione, i potenziali clienti finivano amareggiati e insoddisfatti e spesso abbandonavano la linea di prodotti e servizi che si voleva fornir loro. Ma nel caso di rapporti dalle quali l’aggressività era bandita a favore di strategie come la risoluzione di problemi la durata della vita superiore alla media dei rapporti aumentava.

Anche quando una delle parti è molto più potente dell’altra, può rappresentare sulla lunga distanza, una strategia vincente, soprattutto quando il rapporto d’affari è destinato a continuare. Questo sembra spiegare come mai, perfino quando il dettagliare dipendeva completamente da una singola persona, spesso chi negoziava non assumeva una piega esecutiva, dettato dal desiderio di stabilire una relazione a lungo termine e la reciproca dipendenza delle parti, è sempre preferibile uno spirito di collaborazione.

Alcune classiche mosse per smorzare i conflitti:

a)Prima di tutto calmarsi, sintonizzarsi sui propri sentimenti esprimendoli. b) Dimostrare la propria disponibilità a risolvere la situazione parlando del problema, invece di manifestare una maggiore aggressività. c) Esporre il proprio punto di vista, in un linguaggio neutrale anziché con toni polemici. d) Cercare di trovare un modo giusto per risolvere la disputa, collaborando per trovare una soluzione accettabile da entrambe le parti.

Queste strategie sono equivalenti a quelle in cui entrambe le parti escono vittoriose, sebbene l’uso di queste strategie possa sembrar semplice, metterle in pratica in modo brillante richiede competenze emozionali quali l’autoconsapevolezza, la fiducia in se stessi, l’empatia e l’autocontrollo.

Ricordarsi però che l’empatia non necessariamente deve portare al cedimento, dettato dalla comprensione, alle pretese dell’altra parte, sapere come si sente qualcuno non significa essere d’accordo con esso.