Assistenza ai clienti…anticipare conoscere e soddisfare le esigenze del cliente

Comprendendo le esigenze del cliente trovando servizi e prodotti idonei a soddisfarli; Cercando di aumentare il modo, la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Offrendo l’assistenza appropriata. Captando la prospettiva del cliente, e agendo come consiglieri di fiducia.

Quando il servizio è al massimo livello, si diventa sostenitori del cliente, questo è un atteggiamento che può portare dei benefici a lungo termine: ad esempio se si consiglia al cliente un percorso meno costoso sui pacchetti, può significare nel breve termine, offrire meno servizi ma aumentare la probabilità che il rapporto rimanga vitale. Questa linea di comportamento potrebbe addirittura spingere il Consulente SPA a suggerire un servizio della concorrenza, perdendo così un acquisto di un servizio immediato, ma cementando una relazione a lungo termine col cliente. Una visione più ampia è quando in un’organizzazione moderna dove chiunque ha dei clienti. Ogni collaboratore che dobbiamo assistere e le cui esigenze siano in qualche modo influenzate  dal nostro lavoro è per noi una sorta di cliente, dove i soggetti capaci si fanno in quattro per assistere i propri, soprattutto nei momenti critici. Aiutando a far bella figura da arrivare a creare per loro, clienti o colleghi che siano un successo visibile. 

Per brillare nell’assistenza occorre monitorare la soddisfazione dei propri clienti, senza aspettare di sentirli lamentare ma offrendo loro informazioni spontanee che potrebbero tornargli utile senza finalizzare quel gesto a un tornaconto immediato. Questo pone le basi per una relazione di fiducia, in cui il cliente o il collega si sentirà bene e comincerà a vedere l’altro come una risorsa utile e attendibile di informazioni, in questo modo la relazione sarà elevata al di sopra del normale rapporto fra compratore e venditore.

I Consulenti di maggior successo sapevano combinare la capacità di assumere la prospettiva del cliente con una sicurezza sufficiente a orientarlo verso una scelta che soddisfacesse le esigenze di entrambi. Quando un consulente del benessere assume troppo il controllo può suscitare risentimento. I Consulenti ed i Manager di successo, sembrano empatizzare  fin dall’inizio del dialogo percependo il punto di vista del cliente, sintonizzandosi con precisione sui desideri della persona che hanno di fronte, ad esempio notando segni di disagio in reazione a un suggerimento ed esprimendo un’empatica preoccupazione prima di proseguire. Lo spostamento del centro della relazione verso le esigenze del cliente procede mano nella mano con tono emotivo amichevole. Probabilmente, questo è più importante che mai nel trattare con clienti scontenti.

Il modo in cui i clienti si sentono nel momento in cui trattano con un’azienda determina il modo in cui si sentono verso di essa. L’azienda così com’è sperimentata dal cliente, non è che la somma di queste interazioni. In ogni coinvolgimento fra un’azienda e i suoi clienti, la fedeltà di questi ultimi può andare perduta o uscirne rafforzata. Lo scopo non è tanto quello di chiudere un pacchetto, ma piuttosto quello di farsì, e poi di conservarsi un cliente.

Le peggiori manifestazioni dell’incompetenza includono un atteggiamento mentale del tipo noi contro loro, nel quale il cliente viene visto come una sorta di nemico o come qualcuno da manipolare. Questo atteggiamento ostacola l’efficienza dei consulenti SPA che non capiscono davvero il cliente. Questo porta a trattative di vendita mal gestite, in cui il venditore si impone troppo, comportandosi in modo molto lontano da quelle che sarebbero le esigenze della persona a cui si rivolge.