l’Empatia parte da dentro, dimenticate tutti i dati che avete sulle ricerche di mercato

Freud diceva ” i mortali non sanno mantenere segreti. Se le loro labbra sono silenziose, spettegolano con la punta delle dita; il tradimento si fa strada attraverso ogni poro della pelle.” L’inquieto agitarsi di un negoziatore smentisce la sua espressione impassibile, il disinteresse di un cliente che mercanteggia sui prezzi da un concessionario di automobili è contraddetto dall’eccitazione con cui gravita intorno al cambiabile che desidera con tutto se stesso. E’ raro che gli altri dicano esplicitamente che cosa provano; piuttosto c’è lo comunicano con il tono di voce, l’espressione del volto, o in altri modi non verbali. L’abilità di capire queste percettibili forme di comunicazione si fondano sulla consapevolezza di sé e sul suo autocontrollo. L’empatia è il nostro radar sociale.

Come comprendere gli altri, percepire sentimenti e prospettive degli altri e nutrire interesse per le loro preoccupazioni ?

Restando Sempre attenti agli indizi emozionali, e capaci di ascoltare gli altri; Mostrando sensibilità e comprendendo le prospettive altrui; Aiutando gli altri basandosi sulla comprensione delle loro esigenze e sentimenti.

Sul lavoro raccogliamo costantemente questi indizi emotivi adeguando di conseguenza il nostro comportamento. In assenza di questo radar corriamo il rischio di naufragare sugli scogli delle emozioni negative di chi lavora con noi. L’empatia è essenziale come sistema guida emotivo che ci pilota facendoci andare avanti nella nostra vita lavorativa. L’empatia è fondamentale ai fini di prestazioni superiori ovunque il lavoro si concentri sulle persone. Ogni qualvolta è importante un’abile lettura dei sentimenti di una persona in campi che vanno dalle vendite alla consulenza aziendale alla psicologia, e alla leadership di ogni genere, l’empatia è essenziale per eccellere. In un epoca di grande competizione per guadagnarsi la fedeltà dei clienti, i professionisti più abili nel riconoscere le emozioni dei clienti riescono ad aiutarli con maggior successo dei loro colleghi meno sensibili. Per poter aiutare meglio i propri clienti, i manager devono saper percepire le loro ansie e il loro disagio. Uno studio ha rivelato quanto raramente essi stiano ad ascoltarli. I clienti hanno in media, quattro domande da porre loro, ma durante il colloquio riescono a farne solo una o due. Una volta che il cliente ha cominciato a parlare, la prima interruzione da parte del manager ha luogo in media entro pochi secondi.

I ricercatori osservano l’uso che i clienti fanno nella propria vita a casa o sul lavoro. Questo scrutare nella realtà del cliente offre una percezione più completa di quella ottenibile con i classici gruppi di studio ed indagini di mercato. Questa intima esplorazione della vita del cliente, associata a un ‘apertura al cambiamento da parte dell’azienda, si rivela un cocktail potente ai fini dell’innovazione. Nei maggiori team Manager impegnati nello sviluppo di prodotti, la capacità di comprendere a fondo le esigenze dei clienti è spontanea. Saper leggere che cosa voglia il mercato significa empatizzare con  i clienti e sviluppare un prodotto che soddisfi le loro esigenze. I clienti sentono e percepiscono le qualità distintive che apprezzano in un prodotto. Perciò dovremmo entrare in sintonia con loro. Per far questo dovremmo essere empatici.

Dimenticatevi di tutti i dati che vi hanno mostrato sulle ricerche di mercato. Ascoltate, sentite percepite. Guardateli negli occhi e fatevi un’idea di quello che vogliono.

L’arte di ascoltare. Coloro che non ascoltano e che non sanno ascoltare, danno l’impressione di essere indifferenti o non interessati, il che a sua volta rende gli altri meno comunicativi. L’ascolto è un arte; Il primo passo sta nel dare l’impressione di essere disponibili. I Manager con un atteggiamento da porta aperta; quelli che appaiono avvicinabili incarnano a pieno questa competenza. Le persone con cui sembra più facile parlare riescono ad ascoltare di più. Ascoltare in profondità significa andare oltre quel che dice l’altro. Facendo domande, riesprimendo con parole proprie ciò che si è ascoltato per assicurarsi di averlo capito. Questa è una forma di ascolto attivo. Un modo di dimostrare di aver davvero ascoltato l’altro è quello di reagire di conseguenza, soprattutto se ciò significa apportare qualche cambiamento nel proprio modo di operare.

Non è abbastanza essere estroversi con la parlantina facile; il consenso degli acquirenti favorisce manager più empatici, quelli che hanno a cuore le loro esigenze e le loro preoccupazioni.

L’empatia può essere usata come strumento di manipolazione, si manifesta come una pseudo- empatia, una posa sociale che si disintegra non appena viene smascherata.

I ricercatori che hanno studiato le persone manipolative hanno scoperto che quelle più motivate da un bisogno macchiavellico di manipolare le persone ai propri fini tendono ad essere le non dotate di empatia, mentre quelle che si fidano, quelli che pensano che le persone siano fondamentalmente buone, tendono a essere più sintonizzate sui sentimenti. I manager che esagerano nel concentrarsi sulle relazioni danno scarse prestazioni. Se le persone si identificano troppo nelle esigenze di qualcuno è più facile che si spingano all’estremo per aiutarlo, anche nel caso in cui quella decisione metta a rischio il bene collettivo. Per lo stesso motivo, la testa da sola, senza il cuore, può portare a decisioni disastrose, com’è accaduto nel caso di molte aziende che effettuano selvagge riduzioni del personale ritrovandosi poi detestate o private della fiducia da parte dei dipendenti rimasti, inevitabilmente scoraggiati. Alcuni MANAGER SI DISINTOSSICANO DI SENTIMENTI dalle persone con cui lavorano per evitare di doverli prendere in considerazione , una tattica che può farli sembrare distanti.

I soggetti capaci di prestazioni eccellenti ascoltano e capiscono i sentimenti dell’altro, e offrono consigli senza imporre la propri diagnosi di cause alla base del problema. Questo terrorizzare psicologico può essere interessante  ed utile, se si sta bevendo una tazza di caffè fra amici, ma sul lavoro non è appropriato. Anche se possa essere fatto passare per empatia non è proprio la stessa cosa.

Soprattutto nelle relazioni di affari, comprendere come si sentono gli interlocutori non porta a conceder loro ciò che vogliono, ma a una gestione più abile dell’interazione.